2013中国客户联络中心与BPO（北京）夏季大会于2013年7月26日在北京隆重举行。大会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导，有来自于金融、通信、物流、电子商务、制造业、跨国企业等行业管理层；及联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等行业众多嘉宾参加了该活动。
4PS标准/CNCBA主席/国家工信部全国服务外包技能考试指导委员会副理事长颜晓滨、及来自协会及行业的高管及专家做了精彩纷呈的演讲和分享。
中国人寿财险客服部电话中心管理处经理赵萍做了主题为《 微信时代下客户联络中心该如何借力》的演讲。如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容。
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赵萍：非常感谢主办方能够给我这个机会，在做嘉宾主持的同时，能够做演讲嘉宾和大家互动交流。其实受到颜主席邀请之后，我一直在思索，到底要拿什么东西和现场嘉宾进行分享，也是一直在看手机，看到颜老师的微信后来给我的灵感启发，现在微信可以说是当下最火的通讯工具，在微信时代下我们怎么样把微信应用在我们联络中心当中呢？这个问题我想在座很多嘉宾都在思考，所以我用半个小时时间和大家作探讨，不过很遗憾的是看到我们最新的日程，我精心准备的一个题目结果下午还可能跟颜主席的演讲有撞车。下午颜老师会带来更加精彩的影响，在上午时间段我先抛个砖，跟大家做一下微信时代下客户联络中心的探讨。
中国人寿财险客服部电话中心管理处经理 赵萍
首先我想跟在座各位做一下探讨，有人不用微信吗？其实还是很出乎意料的，因为我身边的朋友都在用微信，包括跟颜老师交流也知道，为什么我们今天现场这么火爆，很多朋友是看到了颜老师的微信来到我们的现场，所以微信应用是时下最时髦的话题和最广泛的应用。其实说到微信，也是我跟颜老师结缘的渠道，我跟颜老师认识非常久，在十年前就认识了，但是相互频繁的交流和沟通还是用微信。我知道颜老师这个月初有一个微信体验，他发了一条很短的讯息，看到的，路过的都给个“赞”，但是回复的程度二十分钟能一百多人给他赞，我相信还有很多害羞的看到只是没有回复，这个数据足以表达微信现在的活跃程度。
据统计每个微信用户平均每天看微信是在两百次左右，基本上我们除了吃饭睡觉，当然有可能吃饭的时候也在看微信，像我早上起来第一眼就是看微信，晚上睡觉也是看微信，平均四分钟我们会低头看一次微信，可以说微信应用非常频繁。我跟朋友聊天，有些人说我看微信有成就感，自我满足感，为什么呢？批复一下别人的留言或者看一下别人的留言，都有古代皇帝看奏折的感觉。
接下来我们说一下微信对我们生活的影响，大家知道在这个月22号微信有过一段的中断，我们很多朋友就说微信到底怎么回事，是网络运营商的问题，还是微信服务器的问题，他们寻找各种不断方式解决，有人不断开关wifi，甚至刷机，甚至投诉抱怨三大运营商是什么问题，最后发现是微信的问题，这个事例说明我们现在生活已经被微信极大的影响着，并且产生了依赖。微信其实推出的时间很短，两年半的时间发展到现在已经有4亿用户，预计今年年底会突破5亿，并且微信月活跃用户是在两个亿左右。上周微信与联通进行合作，推出了包括流量优惠，微信支付等功能的定制SIM卡产品，叫“微信沃卡”，这个主要主打移动以前的一个低端市场，就是校园市场，相信这个产品推出来之后，也将会和移动在校园这块市场上掀起一场恶战，让我们拭目以待，总之，受惠的都是消费者。有些朋友可能会说了，微信应用如此广泛，其实微博应用也是很广的，微博和微信到底有什么差异呢？有些人可能会说微博时代已经过去，现在最火的就是微信，微博和微信的最大区别它是基于坐观系的网络，微信是基于强观系的网络，当然微信平台也是一个开放式平台，所以它有下一步进行推广和服务的基础。可以说微信是一个熟人社会，更多是一对一交流，微博是基于媒体属性，突出的是明星、业界领袖的中心性。举个例子，微博好象一个人站在演讲台上，面对台下数百、上千的朋友，那你交流的信息可能是有限的，尤其在深度方面。我们的微信一对一或者几个朋友的聊天，小群组的聊天，就好象我们在冬日下午，我们约上几个好朋友，到茶楼里面泡上一壶清茶来品茶论道。所以从某种意义上来说，微博更适合在品牌营销，微信更适合做沟通服务。微信正在从半熟人社会向熟人社会来转变，这也是微信提供服务的基础。我们如果从百度上进行搜索，可以看到微信在百度上有一亿条搜索结果，在这里我再跟大家做一个调研，除了大家添加的51Callcenter微信号，在座朋友还有没有关注其他的公众微信号。其实现在有很多企业都非常关注公众微信号，也就是企业微信号，大家可以上网查一下企业微信有2200万条结果，说明企业现在越来越关注公众微信号的使用，在这个行业，大家也知道比如招商银行和其他企业都用得非常好。
我们今天一起来跟大家探讨一下企业微信它在呼叫中心，在联络中心方面的应用。我跟大家从三个方面进行分享，第一，企业微信的功能，第二，企业微信和联络中心，第三，企业微信在应用当中需要注意禁忌的问题。
第一，企业微信主要有消息推送、在线客服，客户管理的三大功能。消息推送，现在大家看到的界面是我们中国人寿的公众微信平台进行的消息推送页面，大家有些人也知道，我们中国人寿在汶川地震、玉树地震，以及前一段时间的雅安地震之后，第一时间宣布收养所有的地震孤儿直到18周岁，目前人数是1083，所以我们也推出“圆梦1083”的活动。我们通过企业微信平台，也是有一些信息推送给我们社会各界的人士，希望大家能够更多关注地震孤儿他们后期的心理恢复，精神的成长，我们就启动了“圆梦1083”活动，这个活动一经推出，尤其借助微信平台，得到很多爱心人士的响应。在这里如果有参与我们“圆梦1083”活动的朋友，在这里也向大家表示感谢！
消息推送有文本消息、图文消息、云的消息、视频消息非常多，企业根据不同需求进行定制和发送。二是在线客服，我们在线客服有三大类，在线投保，保险公司如果大家以前要投保，要通过业务员，去我们服务网点和柜台上递交各种资料手续，填投保单等等，才能完成出单服务。现在很简单了，我们如果有一辆车需要投保，只需要简单拍下车辆行驶证发到微信证，很短时间就会有一份投保方案给客户，网上缴费等等，两三周之后保单就形成，省去了大家去网点投保的流程。二是网上在线自助查勘，我们知道如果车子出险了，几天时间没有车开，非常焦急，因为现在开车基本上是一个代步工具，我们非常想了解车子修到什么程度，什么时候可以给我，什么时候我的赔款可以到帐，以前我们需要打电话，问业务员，问公司，或者到我们理赔点和服务网点咨询，现在非常方便了，有了我们的公众微信帐号之后，我们发一个微信，就可以了解到我们这些信息。
我们大家现在看到的就是我们承保理赔自助信息查询界面，你想了解投保还是理赔的状况，都可以通过微信来简单查询。另外还有自助查勘，如果大家以前车辆出险了，我们要打电话给公司客服，我的车辆在哪里出险了，要求查勘员过来，不管怎么样，在炎炎夏日我们等待半个小时还是很难熬的，现在有了微信也非常方便，如果单方事故，只需要拍摄五张出险照片发送到官方微信，我们工作人员会第一时间指引您进行下一步理赔环节，节约了查勘环节，可以说也非常方便。
现在看到的页面是我们的自助查勘指引，大家可以按照指引进行人工操作。
第三是客户管理，这个其实有很多企业，尤其大型企业，都非常重视大数据，公司不管是自建的也好，买现成的产品或者做集成开发，总之很多企业有自己的CRM系统，在客户管理方面，我们有三个维度，消费行为、服务轨迹分析、客户数据共享，微信可以与企业原有的CRM打通，实现轻重会员的并举，这样就可以清晰记录用户的行为和把用户行为进行分类，基于精准客户分类，提供差异化有效的客户服务。除了差异化的客户服务消息推送，客户关怀等等，我们还有一些在此基础之上的VIP服务，可能有一些企业推出的VIP俱乐部等等行动，通过这些行为增强企业和用户的黏性，促进客户消费，对于保险公司来说就是促进客户续保。
二是服务轨迹的分析，微信还能够通过企业服务系统对接，获取企业和用户接触点的轨迹，评述客户服务轨迹，从而改善服务流程，提高服务效率。此外和微信数据的应用，我们知道QQ是很庞大的数据库，现在的用户有6亿，活跃用户有4亿，所以以上这些都是通过微信会员管理，与企业形成紧密合作关系，通过数据交互进行深层分析和服务。
接下来我们看一下微信在联络中心如何做应用。首先看看微信联络中心的定位，随着智能手机推广应用，现在越来越多朋友都喜欢用微信、短信来进行交互，可能对于传统的服务诉求方式，比如电话、去柜台这样的方式越来越少，我想这个其实是对我们现有企业呼叫中心提出了新的挑战，这个问题我也曾经和行业里面的专家进行过交流，我想从呼叫中心向多媒体联络中心的转变，一定是未来的发展趋势。它集合了短信、彩信、微信、邮件、在线客服等等所有的这些沟通渠道于一体，它未来一定是多媒体客户联络中心，不管客户用哪种方式，我们作为企业的后台提供的服务应该都是及时、精准、一致的。这应该是未来的发展趋势。
回到我们微信服务，针对服务难易程度不同，服务可以分为三个层级，一、类似于小i机器人，就像智能化的服务，简单智能、标准的问题，我们可以尽量让它智能化。像一些关键词和索引我们都可以进行定制化的服务。二、稍微复杂一些的问题，这样的问题我们需要后台有人工进行在线文本交流。就像我们现在大家应用的最多的微信文本交流。三、敏感的问题。比如对于企业投诉和像媒体曝光，这样的问题我们就要用到传统渠道，比如要回拨电话给客户，甚至约见客户，进行面对面问题的解决。
接下来我们来看一下微信联络中心的优势，微信联络中心有以下五大优势：一、渠道方面，渠道覆盖非常广，现在基本上人手一部智能手机，每人都在用微信，它的渠道覆盖是毋庸置疑的。并且刚才我们也提到，除了大家都在用微信，用户数很多之外，微信活跃度也是很高的，4亿用户，2亿都是处于月活跃状态。
二、服务成本低。微信基本定位是满足客户自助服务方向，也就是大客户用户关注的服务都可以通过自助，就像我们中国人寿自助查勘，自助在线查询等等完成。自助最大好处就是节约成本，这应该是我们在座很多企业面临头疼的问题，就拿我们中国人寿财险来说，我们的个户服务和呼叫中心，应该说近几年运营和管理发展都是相当不错的，我们连续三年蝉联中国客服委颁发的“中国最佳客户服务大奖”，同时连续三年获得中国电子商会颁发的“中国最佳呼叫中心大奖”，应该说还是整体运营都是处于行业前列的。但即便是这样，作为我来讲，我管理近千人呼叫中心团队，人员的流失和现在80后、90后心理的问题，其实都是我们呼叫中心面临很大和对管理者来说很大的问题，我想通过微信的智能化服务应该可以解决这些问题。
三、服务时效性和坐席灵活性。服务时效性我们通过微信公众号还有一个功能，转派个人微信，比如中国人寿的微信，如果有用户提出服务诉求，我们到了下班时间我可以把公众微信转到我的个人微信上，和客户进行进一步交流和沟通，在时效性和精准性上，都能够保证和公众微信号一样乐观服务。
四、自助。微信更多定位是让客户，并且鼓励客户通过自助方式获取相应的服务。
五、数据。大数据一定是未来发展方向，微信服务可以说更便于实现客户服务数据化，有利于大数据的分析和应用。
最后给大家交流一下我们微信服务要注意的几个服务，我们重点说一说推送注意的问题，第一，不能过于急于求成，过于频繁推送信息，造成客户反感。我们关注一些企业微信的话，会注意到有一些企业天天给你发一些你并不想看的企业内容，这些大家一定要在企业信息推送上注意。第二，不要一味推送广告，要带给客户他们感兴趣有价值的内容。我想今天51Callcenter就给我们做了很好的示范，大家来扫二维码就可以获得大会的日程，虽然相当于51Callcenter给大家推送内容，但是这些内容是我们大会的日程，这些对于行业专家和业内人士来讲都是非常有价值的，也是大家想要关注的，这样的推送方式也是大家乐意接受和喜闻乐见的。第三，在我们今天快速的时代，我们对于信息获取也是非常挑剔，有时候不是我们不愿意去看，只是我们没有时间看这种枯燥、长篇幅的大论，那么怎么办？就需要我们进行智慧发送，说到智慧发送，淘宝是很好的案例，淘宝和大家交流的时候，用的都是所有淘宝用户擅于接受的方式，所以我们企业推送的时候也应该借鉴淘宝的服务方式，来吸引客户，留住客户。
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